BP's : 유나이티드 항공 초과예약(Over Booking) 사건 때문에 시끌하다.
너무 많은 뉴스가 나오는데, CNN에 해당 동영상과 내용이 잘 정리돼 있다.
CNN
Passenger dragged off overbooked United flight
http://Passenger dragged off overbooked United flight
사건 경위
- 2017년 4월 9일 시카고 오헤어 출발. 켄터키 주 루이스빌 도착 유나이티드 항공사 3411편에서 초과예약 상황이 발생.
- 항공사에서 탑승한 승객 중 비행기에서 내려 다른 비행기를 타게 해달라고 함. 내리는 승객에게는 보상금을 지급하겠다고 밝힘
- 그래도 좌석이 부족하자 무작위로 선정해 승객에게 내려달라고 함. (이 기준이 무엇인지는 안알려짐)
- 해당 승객이 내리지 않자, 공항경비원 3명이 강제적으로 끌어내림.
- 이 광경을 본 다른 탑승객들이 영상을 촬영해 SNS로 공유.
- 유나이티드항공 대표가 사과.
여기에서 끝날 것 같았는데.
유나이티드항공에서 대처를 미숙하게 하고, 이전에 있었던 서비스 문제들까지 겹치면서 유나이티드항공 불매운동이 퍼지고 있다.
사장이 사과했지만, 관련법에 맞게 진행했다고 하면서 사과가 안받아진...
그리고, 이번 기회에 미국 항공사들 초과예약 시스템이 바뀌어야 한다고 근본적인 문제해결을 위한 목소리가 나오고 있다.
더 알려진 사실은.
- 초과예약은 대부분 비행기 탑승에서 걸러지는데, 왜 탑승한 승객에게 하차를 요구했는지...
=> 추가로 탑승해야하는 사람은 승객이 아니라 유나이티드항공사 직원 4명이었다. 이 직원들은 루이스빌 공항에서 다른 곳으로 출발하는 비행기에 탑승해야했다.
- 내려서 다른 비행기를 타면 될텐데, 왜 보상금을 지급한다고 해도 내리는 승객이 없었나?
=> 4월 9일 일요일 오후였고, 다음 비행기는 월요일 오후 이후에나 있었기 때문에 아무도 자발적으로 내린다고 하지 않았다.
- 자발적으로 내리는 승객이 없을 때, 항공사는 내려야 하는 승객을 어떻게 선택하는가?
=> 항공사에서 승객 체크인 시간, 티켓 가격 등을 고려해 선택할 수 있음.
근거는 US Department of Transportation's Fly-Rights
https://www.transportation.gov/airconsumer/fly-rights
초과예약에 대한 보상금도 나와있다.
2시간 내 재예약
If the airline arranges substitute transportation that is scheduled to arrive at your destination between one and two hours after your original arrival time (between one and four hours on international flights), the airline must pay you an amount equal to 200% of your one-way fare to your final destination that day, with a $675 maximum.
2시간 초과 재예약
If the substitute transportation is scheduled to get you to your destination more than two hours later (four hours internationally), or if the airline does not make any substitute travel arrangements for you, the compensation doubles (400% of your one-way fare, $1350 maximum).
국내 경우는 초과예약(Overbooking)이라는 사례가 거의 없어서 잘 이해가 안되는 부분이 있다.
우리나라에서 승객 수에 딱 맞게 예약을 하는 것과 반대로, 미국은 비행기가 고속버스처럼 움직이기 때문에 좌석취소를 예상하고 초과예약을 받는다.
소비자 입장에서 취소하는 권한을 확대하는 대신, 가능한한 좌석을 꽉 채우기 위해서 정원보다 더 많은 인원을 초과해서 예약을 받는다.
이는 일정 비율로 취소되는 부분을 막기 위해서인데. 이렇게 되니 예약을 했다가 비행기를 못타는 경우가 생긴다.
(그런데 생각해보니 우리나라는 고속버스도 예약체계가 잘 되어 있다)
미국 국내선에서 기다리다보면 항공사 직원들이 돌아다니면서, 비행기 좌석을 양보하는 사람에게 추가로 비행기표 쿠폰을 주든지, 몇 백불을 제시하는 경우가 있다.
DBC (Denied Boarding Compensation)라고 하는데, 일정에 따라서 호텔을 지원해주기도 한다. (가끔 혹 하기도 할 정도로 보상금이 높을 때도 있다. 시간이 많은 사람은 좋은 제도라고 생각할지도)
초과예약이 얼마나 이뤄지는지는 항공사들도 모른다고 한다.
하지만, 이렇게 예약을 많이 받으면, 해당 승객은 어떻게든 시간을 변경해서라도 자사 항공서비스를 이용하는 비중이 많기 때문에. 일부러 이렇게 하는 것 같기도.
예약 취소비중이 한자릿수는 되기 때문에 그 정도는 초과예약을 받는 것 같다.
항공사는 취소를 통해서 발생하는 빈좌석 손실, 초과예약을 통해서 발생하는 보상비 손실 중에. 보상비 손실을 택한 것 같다.
(하지만, 그렇게 해서 비행기 못탄 사람들의 불만은 계산하지 않은 듯... 취소 시간에 따라 비용을 달리하는 것이 맞지 않을까?)
어떻게 보면 이 사건은 잠재적으로 있었을 것이고, SNS를 통해 알려져서 확산된 것이지. 이전에도 이런 일들이 있지 않았을까?
아무튼 서비스를 가장 중요시하는 항공사에서 이런 일이 발생했다는 것 때문에... 더 부각이 되는 것 같다.
유나이티드 항공
유나이티드 항공은 시카고에 본사를 둔 미국의 항공사로 괌의 앤토니오 B. 원 팻 국제공항을 비롯해 미국의 클리블랜드 홉킨스 국제공항, 덴버 국제공항, 조지 부시 인터콘티넨털 공항, 로스앤젤레스 국제공항, 뉴어크 리버티 국제공항, 오헤어 국제공항, 샌프란시스코 국제공항과 일본의 나리타 국제공항이 허브 공항으로 모기업은 유나이티드 콘티넨탈 홀딩스가 있다.
유나이티드 항공 소셜미디어
페이스북
https://www.facebook.com/United/
아이러니하게 지난달 유나이티드 항공사 CEO는 올해의 커뮤니케이터 상을 받았다.
홍보팀은 물리고 싶을 것 같음.
그룹사 전 대표는 해당 승객 잘못이라고 해서. 오히려 역풍이...
이런 사람들은 전세계 어느 나라에나 일정 비율로 있는 것 같다.
CNBC
United passenger was 'immature,' former Continental CEO Gordon Bethune says
댓글